Поговорим о лояльности?


Давайте сегодня немного поговорим о лояльности. Итак, что такое вообще – «лояльность»? Опираясь на толкование различных словарей, понимаем, что лояльность – это «благожелательное, благонадежной, уважительное отношение к чему-либо или кому-либо». То есть, лояльные клиенты/заказчики – это покупатели, которые совершают покупки у вас чаще других, выбирают вас снова и снова. Это люди, которые будут рекомендовать вас своим близким и приводить новых клиентов. Вот почему все «светила» маркетинга советуют тратить больше сил и бюджетов на удержание лояльных клиентов, нежели чем на привлечение новых покупателей.

Перечислим отличительные признаки лояльных клиентов:

  • купив единожды, он вскоре возвращается снова

  • покупает достаточно часто, его чек – средний или выше среднего

  • служит источником трафика, ибо рекомендует вас друзьям и знакомым

  • как правило, охотно участвует в разного рода анкетированиях и опросах, которые вы инициируете, тем самым помогая вам улучшить ассортимент и сервис

  • не убегает от вас, столкнувшись с проблемой (невозможность срочной доставки, временное отсутствие товара, перебои на сайте компании и т.д.)

  • оставляет положительный отзыв о ваших продуктах и услугах (просто попросите об этом).

Итак, во всех отношениях, лояльный клиент – ваш лучший и любимый клиент.

Что делает клиентов лояльными? По каким критериям клиент выбирает? Нельзя утверждать, что «правила» для всех едины, но основные пункты выделить можно:

  1. Конечно, цена. Не обязательно существенно ниже, чем у конкурентов (вы ведь тоже должны зарабатывать. А «фишки» с резким снижением цен, чтобы привлечь покупателя, а потом эти цены резко поднять – поверьте, никак не способствует лояльности к вашей компании). Цена должна быть средней, возможно, чуть ниже, чем у конкурентов – при соблюдении остальных пунктов этого часто достаточно

  2. Скорость доставки. Мы живем в «быстром» мире, и понятие «мне это нужно вчера» становится ежедневной реальностью. Знаю много случаев (мои предпочтения в эту же копилочку), когда клиент выбирал товар за бОльшую сумму потому, что его могли доставить значительно быстрее, чем конкурент, козыряющий более низкой ценой

  3. Качество доставки. Поверьте, вот это вот «мы доставляем в такие-то и такие-то районы через 2 дня и за 300 рублей, а вот сюда и туда – через неделю и за 1000». Так не пойдет. Хотите выделиться и обзавестись постоянными почитателями своих продуктов – обеспечьте себя адекватной курьерской службой. Это важно.

  4. Гарантия и возможность возврата. «Вы всегда можете вернуть товар, если вам не подошел цвет, размер…., при условии ….», написанное в заметном углу сайта – это мотивирует. Вы гарантируете качество вашего товара и, в случае чего, с радостью примете его обратно, потому что с легкостью продадите другому клиенту.

  5. Легкость навигации сайта и простота заказа. Если, чтобы оформить заказ, клиенту нужно пройти многоступенчатую систему регистрации, трижды повторить свой емейл и еще отсканировать отпечаток пальца – попрощайтесь с ним. Он уйдет к тем, у кого «покупка в один клик», точно.

Все пункты выполнены? Пул лояльных покупателей появился? Встает вопрос: а как их удержать? Ведь конкуренты не дремлют!

Чтобы лояльный клиент продолжал покупать/заказывать у вас, важно:

  • станьте для покупателя «другом»: помогайте, консультируйте, общайтесь, отвечайте на его вопросы. Желательно – побыстрее. Ведь если лояльных клиентов уже немало, значит, в вашем бизнесе достаточно средств для найма консультанта техподдержки, да?

  • Разработайте адекватную программу лояльности. Адекватную! «Скидка, растущая с каждым заказом», «бесплатная доставка», «накопление бонусов, которые конвертируются в рубли» и т.д. В одном салоне красоты (не называю здесь «имен», хотя черный PR – тоже пиар) существует программа «лояльности»: накопительная бонусная карта, которая выдается клиенту в 17ое (17ое, Карл!) посещение. Ноу комментс, что называется.

  • Расширяйте свой ассортимент. Это тоже важно. Каждый день появляются новые товары и услуги. Будьте в тренде.

  • Ну и благодарите за положительные отзывы (на вашем сайте, в соцсетях). Это приятно и побуждает «хвалить» вас снова :)

#лояльность #лояльныепокупатели

Недавние посты
Поиск по тегам
Тегов пока нет.
Мы в соцсетях
  • Grey Vkontakte Icon
  • Grey Facebook Icon
  • Grey Instagram Icon